Compra pela internet não chegou? Veja o que fazer

Você contou os dias. Olhou o rastreio várias vezes. Falou com a loja.

E o pacote não chegou.

Pior: às vezes aparece “entregue”, mas ninguém recebeu nada. Como advogada, vejo esse problema com frequência.

Minha compra não chegou. Quais são os meus direitos?

Se a loja prometeu entregar e não cumpriu, a escolha não fica apenas nas mãos dela. Você pode pedir o produto, aceitar outro equivalente ou cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção. Se houve outro prejuízo, ele também pode ser analisado.

Essa regra está no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na prática, existem três caminhos:

• quero o produto: posso pedir que a oferta seja cumprida;
• aceito outro parecido: posso escolher um produto equivalente;
• não quero mais esperar: posso cancelar e pedir o dinheiro de volta.

Um exemplo: a TV comprada por R$ 2.000 na promoção não chegou e agora custa R$ 2.700. Pegar o dinheiro de volta não é a única saída: dependendo do caso, dá para exigir a oferta.

Produto não entregue dá direito a indenização?

Nem todo atraso gera indenização. Muitas vezes, o problema termina com a entrega ou a devolução do dinheiro. Mas a situação pode ser diferente quando a falta do produto causa um prejuízo importante, vai além da chateação comum e isso pode ser demonstrado com provas.

Pense nestas situações:

• o produto era necessário para trabalhar;
• a compra tinha uma data importante;
• você precisou gastar dinheiro por causa do atraso;
• a empresa recusou o estorno;
• vários protocolos, nenhuma solução.

Isso não significa indenização automática. Como advogada, olho o conjunto: o que aconteceu, as consequências e as provas.

Perdi horas tentando resolver. Isso conta?

Passar horas no telefone, repetir a mesma história e receber respostas que não resolvem o problema pode ser levado em conta. Mas somente dizer “perdi muito tempo” não garante indenização. É importante mostrar o que aconteceu e guardar provas das tentativas de resolver a situação.

No Tema 1156, sobre fila de banco, o STJ decidiu que só estourar o prazo legal de atendimento não gera dano moral presumido.

Quem responde: a loja ou o marketplace?

Depende de como a compra foi feita. A loja que vendeu o produto responde pelo que ofereceu. Um marketplace também pode ter responsabilidade quando participa da venda. Mas um site que apenas mostra preços e leva você para outra loja pode estar em situação diferente.

Foi o que o STJ decidiu sobre sites de comparação de preços (REsp 1.444.008/RS). O mesmo vale para o banco que só emitiu o boleto, sem falha no próprio serviço (REsp 1.786.157/SP). Antes de reclamar, veja:

• Em qual site a compra terminou?
• Quem apareceu como vendedor?
• Quem recebeu o pagamento?
• Qual empresa enviou a confirmação do pedido?

O que guardar para provar que a compra não chegou?

Guarde tudo o que mostre o que você comprou, quando deveria receber e o que aconteceu depois. Esses documentos ajudam a mostrar a história sem depender apenas da sua palavra. Também facilitam uma reclamação no atendimento, no Procon ou uma análise jurídica do caso.

• print do anúncio, com preço e prazo;
• número do pedido, nota fiscal e comprovante de pagamento;
• rastreamento, e-mails, mensagens e protocolos;
• comprovantes de gastos extras.

Se a compra tinha uma finalidade especial, como uma formatura, guarde essa prova também.

O que fazer se a compra não chegou?

Comece falando com a empresa por escrito. Explique que o prazo terminou e diga claramente o que você quer. Se não houver solução, registre a reclamação em canais formais e organize todas as provas. Isso cria um histórico simples do problema e das tentativas de resolvê-lo.

• Fale com a loja por escrito, diga o que quer (produto, equivalente ou cancelamento) e guarde o protocolo.
• Registre a reclamação no Consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada.
• Procure o Procon, se necessário.
• Sem solução, busque orientação jurídica.

Perguntas frequentes

A loja quer devolver o dinheiro. Sou obrigado a aceitar?

Não necessariamente. Pelo CDC, a escolha entre a oferta, um produto equivalente ou o cancelamento é sua.

O rastreio diz “entregue”, mas não recebi. O que faço?

Avise a empresa por escrito na hora e peça a prova de quem teria recebido o pacote.

Posso desistir de uma compra feita pela internet?

Em regra, sim. Nas compras feitas pela internet, o artigo 49 do CDC prevê 7 dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto (Ministério da Justiça).

Informação para decidir com segurança

Cada caso tem seus próprios detalhes e documentos que precisam ser analisados com calma. A DOMAT Advocacia mantém seus canais abertos para orientações e informações sobre atendimento.

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